Takie podobne a jednocześnie takie różne, że potrafią wprowadzić w błąd każdego, a szczególnie niedoświadczonego biznesmana czy biznesmankę. Czy można uniknąć tego zamieszania? Jasne, a po co inaczej piszę ten artykuł.
Na samym początku warto rozstrzygnąć pytanie zasadnicze, które nie daje Ci spać w nocy, contact center co to jest i czym call center różni się od systemy contact center. Wiem, to zbyt precyzyjnie zaczynać artykuł od rzeczy najważniejszych, ale późno już coś zmieniać, więc pozostaje przy swoim.
Co to jest system call center?
Call center to centrum telefoniczne, co od razu naprowadza nas na pomysł, że podstawowym i głównym narzędziem komunikacji będzie telefon. Genialnie, czyż nie prawda? To dzięki telefonii będziesz mógł kontaktować z klientami, sprzedawać towary czy usługi, obsługiwać reklamacje. Generalnie są trzy typy rozwiązania: Inbound – wchodzące połączenia, Outbound – wychodzące, Blended – łączy pierwsze i drugie.
Co to jest systemy contact center?
Systemy contact center to nic innego lecz rozwinięcie koncepcji call center. To znaczy, że oprócz telefonu możesz korzystać z innych kanałów komunikacji, na przykład kontakt poprzez stronę internetową, pocztę elektroniczną, czat, sms i inne.
Skoro już wiesz podstawową różnicę pomiędzy pierwszym a drugim, warto zagłębić się w szczegóły, bo to one są najważniejsze w czasie podjęcia decyzji.
Contact center czy call center: czym różnią się?
Pod względem tego, że contact center program jest bardziej rozwiniętą wersją call center, to właśnie te dodatkowe funkcje są główną cenność i przewagą contact center. Przyjrzymy się każdej, aby zrozumieć, warto czy nie.
- Możliwości multichannel systemy contact center
Rozwój środków komunikacji spowodował powstanie nowego zjawiska w branży sprzedaży, a mianowicie rozwiązania multichannel. Teraz sprzedaż jest możliwa w licznych kanałach komunikacji, takich jak telefon, strony www, e-maile, aplikacje mobilne, czaty, media społecznościowe i inne, które w realu obsługiwane przez różne działy firmy. To stwarza praktycznie wszechobecność produktu na rynku, a klient łatwo potrafi pozyskać informacji o interesującym go towarze czy usłudze z każdego wygodnego dla siebie środka komunikacji. Może najpierw pójść do sklepu, potem wrócić do domu i sprawdzić informacji w internecie, na przykład, poczytać opinii w czacie, czy kupić towar online z dostawą do domu. Tak w czasie zakupów korzysta z kilku różnych kanałów komunikacji, które nie są zintegrowane między sobą i to może sprawić kłopoty, gdyż klient otrzyma różne doświadczenie z komunikacji poprzez różne kanały. Rozwiązaniem tego problemu jest omnichannel, który integruje wszystkie kanały i dane między sobą, aby klient nie odczuł różnicy, posługując się różnymi kanałami komunikacji w czasie kontaktu z firmą. Tak oprogramowanie contact center potrafi łatwo rozpoznać klienta i personalizować kontakt z nim, co spowoduje zwiększenie sprzedaż.
- Messengers
Każdego miesiąca 1,3 miliarda ludzi korzysta z komunikatora Facebook Messenger, a każdego dnia między firmami a klientami wymienianych jest około 8 miliardów wiadomości.
Dzięki aplikacji mobilnej Facebook Messenger lub wersji komputerowej na swoich komputerach klienci mogą łatwo wysłać SMS-a i otrzymać natychmiastową odpowiedź lub rozwiązanie problemu. Zintegrowanie Messengera z centrum wiadomości połączonym z Twoim CRM pomoże Ci skrócić czas odpowiedzi do zaledwie kilku minut i wykorzystać chatboty na platformie do zaspokojenia typowych i prostych zapytań. Możesz wchodzić w interakcje z użytkownikami za pośrednictwem wiadomości multimedialnych. Obrazy, karuzele, przyciski i szybkie odpowiedzi sprawiają, że rozmowy są interaktywne i łatwe w nawigacji. Innymi słowy, poprawia wrażenia użytkownika o Twojej firmie i serwisie. Chatbot dla Facebook Messenger pozwala również dostosować wiadomości powitalne. Dlatego za każdym razem, gdy użytkownik rozpocznie z Tobą rozmowę, możesz powitać go spersonalizowaną wiadomością.
Dzięki e-mail potrafisz wysyłać wiadomości powitalne, automatyczne przypomnienia (o nadchodzącej wyprzedaży, spotkaniu, wydarzeniu), potwierdzać subskrybcję lub zamówienia. Wbrew pozorom to nie jest aż tak przestarzały kanał komunikacji, nadal zostaje wybierany przez dużą liczbę konsumentów w sektorze B2C. Contact center program umożliwia agentom szybkie wybieranie szablonów tekstowych, linków, instrukcji, cenników z bazy wiedzy, aby móc szybko odpowiadać i zminimalizować ryzyko błędnej informacji w odpowiedziach.
- Media społecznościowe
Multichannel contact center może pomóc firmie w proaktywnej obsłudze klienta, szybko docierając do klientów wyrażających niezadowolenie w mediach społecznościowych. Jak wszyscy przedsiębiorcy wiedzą, osobiste referencje dotyczące produktu lub usługi mają duży wpływ na to, czy klient będzie kontynuował współpracę z daną firmą czy nie. A kiedy niezadowolenie klienta zostanie opublikowane na forum publicznym, może to również zniechęcić innych do zbliżania się do tej firmy w celu zaspokojenia własnych potrzeb. Może to wywołać efekt falowania, odwracając potencjalnych klientów i niszcząc wizerunek firmy. Jest to główny powód, dla którego większość firm stara się rozwiązywać problemy z obsługą klienta w mediach społecznościowych, zanim staną się poważniejsze.
- Chatboty i czat na żywo
Klienci oczekują, że ich wymagania i potrzeby zostaną spełnione, nawet jeśli korzystają z różnych kanałów komunikacji, i tu właśnie wkraczają chatboty.Wielokanałowego chatbota musisz zbudować tylko raz, a następnie możesz wdrażać go do różnych kanałów. Chatboty multichannel wykorzystują technologie, aby przechowywać informacje od każdego użytkownika w bazie danych. Po zebraniu danych boty uzyskują dostęp do tych informacji, aby zapewnić klientom spersonalizowane konwersacje. Ponieważ boty zachowują kontekst oryginalnej rozmowy, klienci mogą łatwo przełączać się z jednego kanału na drugi bez konieczności zaczynania od nowa.
Boty wielokanałowe sprawiają, że interakcje z klientami są płynniejsze i bardziej spójne dzięki:
- zrozumieniu indywidualnych potrzeb i sytuacji każdego klienta,
- dostępie do danych w czasie rzeczywistym i zapewnieniu spójności informacji we wszystkich kanałach,
- rozwiązywaniu prostych i bardziej złożonych zapytań
- dostosowywaniu się do nowych informacji i preferencji klientów.
Skoro już wiesz wszystkie zalety multichanell system, powstaje logiczne pytanie na które też mam odpowiedź.
Gdzie kupić multichannel contact center?
Oprogramowanie dla call center w chmurze warto kupować w sprawdzonych firmach, które gwarantują Ci łatwość i wygodność w obsługiwaniu, jak na przykład Voiptime Cloud.
Dodaj komentarz